Wie moderne Bank-Filialkonzepte Kundenbindung unterstützen
Die Zeiten von Bankfilialen ändern sich. Services werden vermehrt ins Online-Banking verschoben, Kunden erledigen ihre Finanzen immer öfter digital, anstatt persönlich in eine Bankfiliale zu gehen. Was bedeutet das für die Kundenhalle und die Zukunft der Bankenplanung? „Umdenken!“, lautet die Antwort der Innenarchitekten und Architekten von bkp. Die Bankfiliale muss zwar heutzutage andere Anforderungen erfüllen. Doch sie bleibt wichtig für die Kundenbindung.
Erfahren Sie hier:
Welches Ziel verfolgt eine Bankfiliale?
Gerade weil sich Geldinstitute dazu entscheiden, immer weniger physische Bankfilialen zu unterhalten, müssen sie sich die Frage stellen: Was sollen die Filialen können, die am Ende übrigbleiben? Um dies zu beantworten, werden Bankkonzepte vom Kunden aus gedacht: Filialen und Kundenhallen müssen ein für den Kunden maßgeschneidertes, optimiertes Erlebnis bieten, das die Kundenbindung stärkt.
Analysen helfen, Ziele zu definieren
Ganz vorne bei der Findung eines modernen Filialkonzepts steht deshalb die Frage danach, welche Zielgruppe die Bank vor Ort erreichen möchte. Dabei helfen eine Sinus-Milieu sowie eine SWOT-Analyse, um die Ziele klar zu stecken. Welchen Anforderungen werden die Kundenhallen noch gerecht? Welche Services und Leistungen treten stärker in den Vordergrund? Wo hält sich der Kunde auf? Und in welchem Moment ist er am besten zu erreichen?
Stärken in den Vordergrund bringen
Nur wer sich seiner Strategie bewusst ist und ein definiertes Ziel verfolgt, sendet auch eine klare Botschaft und kann die jeweiligen Stärken gekonnt ausspielen. So berücksichtigen differenzierte Filialkonzepte die heterogene Zusammensetzung des Kundenstamms und erlauben, das Angebotsportfolio der jeweiligen Zielgruppe maßgeschneidert zu präsentieren.
Filialkonzepte, die positive Erlebnisse schaffen
Eine digitalaffine Zielgruppe, die ihre Finanzabwicklung zu einem Großteil online erledigt, erwartet beispielsweise, dass sie durch smarte Bündelung von Leistungen schnell und effizient an ihr Ziel kommt. So sollten digitale Anwendungen im Omnichannel Banking mit persönlichen Beratungsleistungen zusammenkommen und den Kunden komfortabel an sein Ziel führen. Dadurch werden positive Erlebnisse geschaffen, die den Kunden von den Leistungen der Bank überzeugt. Weitere Beispiele sind Campusfilialen oder Immobilien-Banken. Zusätzlicher Vorteil des differenzierten Filialformats: Mitarbeitende können gezielt geschult werden und Produkte zielgruppenorientiert vertreiben.
Bankfilialen bauen Nähe auf
Gleichzeitig müssen Bankfilialen größtmögliche Nähe zum Kunden aufbauen, um ihn als Individuum abzuholen und zu binden. Ein für die Zielgruppe maßgeschneidertes Markenerlebnis steht hierbei im Vordergrund. Das stärkt das positive Empfinden des Bankbesuchs und erhöht die Chance auf weitere Abschlüsse und Weiterempfehlungen.
Bedürfnisse der Zielgruppe stehen im Vordergrund
Das gelingt unter anderem durch die folgenden Ansätze: 1) Durch Integration und Visualisierung herausragender Leistungen – wie einem Immobilienservice, dem Einbinden regionaler Partner oder der Integration von Cafés – werden zielgruppenspezifische Anziehungspunkte geschaffen. 2) Durch Betonung regionaler Besonderheiten wird der Kunde in seiner Heimatverbundenheit angesprochen; Gemeinsamkeiten zwischen der Bank und dem Kunden werden geschaffen. 3) Durch die Integration von sichtbaren Arbeitsplätzen in der Kundenhalle werden Mitarbeitende mit Kundinnen und Kunden verbunden – die Bank erhält ein Gesicht, wird greifbarer und vertrauter.
Mit dem maßgeschneiderten Filialkonzept signalisiert das Geldinstitut seinen Kunden, dass es ihre Bedürfnisse im Blick hat und bedient. Dieses Empfinden überträgt sich auf die Angebotenen Leistungen der Bank. Kompetenz und Verlässlichkeit werden vermittelt. Kunden werden gebunden.
Corporate Design als Brand Architecture
Bei der Gestaltung der Kundenhallen spielen Customer Journey und die angebotenen Leistungen eine erhebliche Rolle. Doch auch die Unternehmensidentität wird in einem modernen Filialkonzept erlebbar: Sowohl das Corporate Design der Bank als auch die mit ihr assoziierten Werte werden durch die Raumgestaltung transportiert. Kundenhallen sind dazu der ideale Ort, um die Markenbotschaft zu erzählen. Eine konsequente Umsetzung emotionalisiert den Kundenbesuch und übt damit einen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung aus. Gleichzeitig bleibt eine prägnante Filialgestaltung in Erinnerung und unterstützt die Differenzierung vom Wettbewerb.
Alleinstellungsmerkmale im Vordergrund
So stellt beispielsweise die VB Next das nahtlose Zusammenspiel ihrer Leistungen in den Vordergrund und macht Finanzlösungen auf allen Kanälen erlebbar. Das Vermögenscenter der Sparkasse Euskirchen setzt währenddessen ein Statement in Sachen globaler Vernetzung, indem große Finanzmetropolen bei der Gestaltung nachempfunden wurden. Und die Sparkasse Bensheim demonstriert Nähe und Ansprechbarkeit durch die Integration von Dienstleistungen des täglichen Bedarfs wie E-Ladestationen, Ausstellungsbereichen und einem Café.
Persönliche Beratung wird noch immer geschätzt
Dass Bankfilialen und Kundenhallen auch in Zukunft nicht überflüssig werden, bestätigen auch Kundenbefragungen. So spielen die Nähe zur Bank und die Möglichkeit zum persönlichen Austausch nach wie vor eine Rolle bei der Wahl des Geldinstituts. Kunden schätzen in vielen Leistungen noch immer das persönliche Gespräch, in das sie ihre individuellen Fragen und Wünsche einbringen können. Dieses muss jedoch als Ganzes und in Ergänzung zu den digitalen Angeboten betrachtet werden: ein Zahnrad im Gefüge des Omnichannel-Bankings.
Mitarbeitende als Teil des Ganzen
Voraussetzung dafür, dass das Gesamtkonzept funktioniert, ist, dass sich auch die Mitarbeitenden als Teil des Gefüges verstehen. Wenn auch sie digitale Leistungen einbeziehen, begleiten sie die Customer Journey auf ganzer Linie. Sie verkörpern Nähe und Ansprechbarkeit und stehen als Expertinnen und Experten zur Verfügung.
Dazu rücken in modernen Filialkonzepten die Arbeitswelten der Bank näher an den Kunden heran. Arbeiten und Kundenservice greifen direkt ineinander.
Autor: Heiner Kolde | Geschäftsführer bkp Düsseldorf
